チラシの効果を高めるためには、商品のよさを伝えた後に「信頼性」を高めることが大切になります。
信頼性の高め方としては、
・権威ある人の推薦
・科学的エビデンス
・販売数
・マスコミでの紹介
などを活用する方法がありますが、どの会社でもすぐに実行できるのが「お客様の声」の活用です。
この記事では、お客様の声の活用方法を６つのポイントに合わせて紹介します。
お客様の声があるとないのとの違いは？
次の新聞広告をご覧ください。
お客様の声があるのとないのでは、明らかに信頼性が違いますね。
よい商品であればあるほど、よさを伝えれば伝えるほど、お客さんの「ほんと？」という思いは強くなります。
こうした疑問に答えるのがお客様の声の活用になりますが、単に掲載すればいいというものではありません。
お客様の声を活用する場合は、次の６つのポイントを大切にしてください。
ポイント１：顧客心理に沿う
生活者の購買行動は、「AIDMAの法則」として理解されてきました。
A：Attention（注意）
I：Interest（関心）
D：Desire（欲求）
M：Memory（記憶）
A：Action（行動）
広告のセオリーとも言えるものなのですが、
インターネットとスマホの登場で、
生活者の購買行動は、
A：Attention（注意）
I：Interest（関心）
S：Search（検索）
A：Action（行動）
S：Shere（共有）
となっていると言われています。
AISASでは、AIDMAにあった「Desire」と「Memory」を「Search（検索）」に置き換え、「Action」の後に「Shere（共有）」を追加しています。
もちろん、「欲しい」と「記憶」というプロセスが消滅しているわけではないのですが、スマホの登場で「その場で検索できる」というプロセスの短縮化が起こっているのだと考えることができます。
逆に言えば、お客さんに衝動買いをさせやすくなっているともいえる環境では、チラシからホームページに来てくれたお客さんに「お得感」「買いやすさ」「信頼性」を伝えることが大切になります。
購買行動がAISASになっても、お客さんの購買心理は、
課題→解決策→根拠→信頼→購入
ということに変わりはありません。
ですから、決め手となるお客様の声の流れは、購買心理に沿って、
買う前に悩んでいたこと（購入前）
↓
買う時に他とどのような比較をしたか？（購入するとき）
決め手は？
↓
使ってみてどうだったか？（購入後）
という流れになることが好ましいと言えます。
例）
膝が痛かった（購入前）
AとBとCを試したがダメだった。
半信半疑で注文をしてみた（購入するとき）
楽になった（購入後）
という具合です。多くのお客様の声では、購入後の感想のみが掲載されていますが、それだけだと効果が半減してしまいます。
もちろん、関心の段階でスルーされたら意味がないので、最初にお客さんの課題をキャッチするための方法はこちらの記事で紹介しています。「キャッチコピーの効果を倍増させるお客さんの5ステージの悩みとは？」
ポイント２：必ず写真を掲載する
お客様の声の信頼性を高めるためには、お客様の写真を掲載することが大切です。
例えば、
「頭の回転が速くなった感覚に驚いています。」（東京AB様 43歳 女性）
という表現と
お客様の声は、「誰が言っているのか」が重要になるので、必ず写真を掲載するようにしてください。
お客様に取材を行う場合は、写真撮影をさせていただく旨を事前にお伝えすることがポイントです。
ポイント３：ターゲットに合った人を紹介する
お客様の声は誰でもいいから集めればいいというものではありません。チラシや広告に掲載する時は、ターゲットとなる見込み客が自分をダブらせるような人選が必要です。
化粧品の場合はモデルさんが美しすぎても効果がないことがあります。
お客様の声の掲載は、あなたの会社のファンであることに加えて、見込み客から共感される人であることが大切です。
ポイント４：具体的である
お客様の声は「何がどうなったのか？」を具体的に記載します。
そのため、「どんな課題が」「どんな理由で」「どうなった」を具体的にすることです。
ですから、お客さんのインタビューを行う際は、
「具体的には？」
「それはどういうことですか？」
「もう少し詳しく教えてください」
という質問を繰り返すことが有効になります。
特に、ホームページに掲載する場合は、文字数の制限がないので、できる限り具体的に記載してください。
ホームページでの「お客様の声」活用方法はこちらで案内しています。
ポイント５：お客様の声は見込み客の疑似体験を誘発するものにする
見込み客というのは、当たり前ですが、まだ商品を買っていない人です。
お客様の声は、見込み客に購入後の自分を疑似体験させる役割を持っています。
先ほど紹介したように、
買う前の気持ち→「私と一緒」
買う時の気持ち→「何が決め手になったんだろう？」
買った後の気持ち→「どうなったのか？」
という具合に、お客様の声を通して、見込み客が購買後の自分をイメージすることができれば、優れたお客様の声の活用方法だと言えます。
ポイント６：お客様の声は資産だと理解する
売上を上げるためには、お客さんが必要になります。企業の売上はお客さんの数に比例して大きくなります。
チラシに掲載するだけでなく、パンフレットやDM、ホームページにも掲載することをおすすめします。
特に、チラシで情報をキャッチしたお客さんはパソコンやスマホを使って、インターネットのあなたの会社をリサーチします。
その際に、お客様の声がびっしりと入ったホームページは信頼性を高める役割を担います。
お客様の声は新しいお客さんを集まるために資産なのです。
まとめ
インターネットが普及しても、お客さんの購買心理である「課題→解決策→根拠→信頼」である流れに変化はありません。
ファッションでも同様で、
「かわいい服」→「欲しい」→「検索」で、その服を買って損をしないだろうか？という情報の確認を経て購買へとつながります。
検索された情報の中で、最も購買に影響を及ぼすのが、「買った人の評価」です。
小さな会社が大きな会社に対抗する信頼性を獲得するためには、お客様の声の活用は欠かせません。
詳細なお客様の声の活用は、すべての答えることができる強力なツールなのです。
